방송대 챗봇 소통이 덕분에 학우·예비 입학생뿐 아니라 학생처 산하 학생통합서비스센터의 교직원들도 방긋 웃게 됐다. 간단한 질문은 소통이가 방송대 홈페이지 대문에서 족집게처럼 대응해주고, 그보다 어려운 질문들만 콜센터로 넘어올 확률이 커지기 때문이다. 소통이를 운영한 지난 1년 동안 교직원들이 호평하는 점들은 실제 통계로도 확인됐다. 또한 재학생과 방송대 문을 두드리는 예비 입학생들이 방송대에 대해 어떤 점을 궁금해 하는지도 도출됐다. 올해 1월 1일부터 11월 30일까지 쌓인 소통이 데이터를 통해 챗봇 도입 2차년도 성과를 살펴본다.
김민선 기자 minsunkim@knou.ac.kr
챗봇이 국내 대학들 사이에서 부는 유행이기도 하지만, 특히 원격대학인 방송대의 특성상 교직원들의 업무에도 큰 도움이 되고 있다. 소통이의 역할은 나날이 비대해져 지난해 11월 도입 첫해엔 일단 입학 상담 분야까지 대답할 수 있었는데, 올해 9월엔 학사상담까지 가능해졌다. 학사 상담 채널을 다양화 하고, 근무시간 외 시간대와 입학철 등 상담 집중 시기에 효율적인 상담을 위해 챗봇 서비스를 확대한 것이다.
챗봇 도입 당시, 예비 입학생을 한 명이라도 잡기 위해 소통이가 큰 역할을 해줄 것으로 기대를 모았었다. 지난해 기준 상담전화 인입 콜수 32만3천26건 중 포기콜(상담원이 모두 통화 중이어서 대기시간 초과로 전화가 중단되거나 민원인의 사정으로 중간에 전화를 종료한 경우)은 10만1천434건(31.4%), 근무 시간 외 콜은 3만7천645건(11.7%)이었다. 콜센터가 놓친 콜의 비중은 43.1%로 거의 절반을 차지했다.
소통이 도입 후 입학 관련 전화 상담 건수는 2020년 2만9천278건에서 2021년 2만2천945건으로 22% 줄었다. 또한 이용자들의 일과 시간 중 챗봇 유입량이 많기는 하나, 일과 시간 외 유입량도 꽤 많은 것으로 나타났다. 해당 통계 기간 누적 챗봇 유입량은 오전 9시~오후 6시에 5만6천496건, 오후 6시 이후~오전 9시 이전엔 2만7천812건이었다. 각각 비율이 2:1정도다. 이용자들의 일과 시간은 방송대 콜센터의 운영 시간이기도 해, 챗봇 성과 측정의 중요한 척도가 된다.
콜센터 업무 경감효과 기대
학생통합서비스센터 오지선 직원은 “상담원들의 전화 콜수가 감소함을 체감하고, 모 지역대학에서도 챗봇의 효과가 있는지 학생 모집 기간임에도 전화 건수가 현저히 적다는 의견이 있었다”라며 “마찬가지로 학생 모집 기간 부근에는 챗봇 이용량도 2배가량 증가하는 경향을 보였다”라고 말했다.
방송대에 챗봇이 있다는 소식이 알려지면서 소통이 이용량은 점차 늘어나, 올해 1월 1일부터 11월 30일까지 소통이의 누적 대화 건수는 23만1천242건을 기록했다. 누적 이용자 수는 6만867명이었다. 그중 챗봇 규칙 내 분류 가능한 질문은 8만4천308건이었다. 가령 이용자가 방송대와 무관하게 너무 뜬금없이 입력한 단어들은 범위 내 질문에 해당하지 않는다. 이용자가 자유롭게 채팅으로 질문할 수 있지만, 챗봇은 질문자의 의도를 파악해 정해진 규칙에 따른 시나리오형 대답을 하는 식이다.
그리팅 버튼에서 ‘편입학’ 문의 가장 많아
1면에서 소개했다시피, 소통이 첫 대화는 △모집일정 안내 △지원방법 안내 △제출서류 안내 △신입학 안내 △편입학 안내 △장학제도 안내 △수업방법 안내 △학과/전공 안내 △지역대학 안내 △등록금 안내 △수강신청 안내 △성적평가 안내 등을 안내하는 장치다. 챗봇 전문 용어로는 ‘그리팅(greeting, 인사) 버튼’이라고 한다.
그리팅 버튼을 누른 유입량을 분석한 결과 1위는 ‘편입학 안내’였다. 이하 버튼들의 유입량에 비해 자릿수 자체가 다를 정도로 많았다. 나머지 2~12위는 △모집일정 안내 △신입학 안내 △제출서류 안내 △지원방법 안내 △장학제도 안내 △학과/전공 안내 △등록금 안내 △수업방법 안내 △수강신청 안내 △지역대학 안내 △성적평가 안내였다. 상대적으로 늦게 도입된 학사 상담 관련 버튼들이 후순위를 차지한 것을 확인할 수 있다.
학사 상담 기능 업데이트가 적용된 9월부터의 통계(9월 1일부터 11월 30일까지)를 보면 또 다른 결과를 얻을 수 있다. 학사와 관련한 버튼들의 유입량이 빠르게 증가하는 가운데, 여전히 ‘편입학 안내’ 버튼 유입량이 가장 많은 것으로 집계됐다. 이어 △학과/전공 안내 △신입학 안내 △등록금 안내 △수업방법 안내 △수업방법 안내 △제출서류 안내 △수강신청 안내 △지역대학 안내 △장학제도 안내 △지원방법 안내 △성적평가 안내 △모집일정 안내 순이었다.
‘합격자 발표’가 자동완성 질문에서 1위
소통이 하단 채팅 입력창에 단어만 입력하면 자동으로 이용자가 궁금해할 만한 질문들이 뜬다. ‘자동완성 입력’ 기능의 통계를 보면 ‘합격자 발표 일정은 언제인가요’ 질문이 가장 많이 입력된 것으로 나타났다. 이어 △편입생 모집일정이 궁금해요 △편입학 제출서류 알려주세요 △편입학 지원방법 알려주세요 △시간제입학 모집일정이 궁금해요 △모집학과 알려주세요 △재입학 신청기간이 언제에요 △상담방법 안내해주세요 △수업은 어떤 방식으로 진행되나요? 순으로 많이 선택됐다. 그리팅 버튼에서와 마찬가지로 편입학과 관련된 문장들이 많은 것으로 파악됐다.
단답형 키워드로 ‘등록금’ 입력량 1위
자동완성 문장을 선택하지 않고 단답형으로 키워드만 쳐도 소통이는 이해한다. 방송대 챗봇 사용자들의 이용 패턴은 자동완성보다는 키워드형 질의 비율이 더 높은 것으로 나타났다. 이때 키워드 유입 통계는 자동완성형 질의와는 조금 다른 결과를 보인다. 가장 많이 입력된 키워드는 ‘등록금’이었다. 등록금 키워드 입력량은 2위 키워드 입력량보다 약 2배 많다. 아무래도 입학을 고민하는 지원자라면 등록금도 중요한 고려사항이기 때문에 이런 결과가 나온 것으로 보인다. 이어 ‘추가모집’과 ‘수강신청’ 키워드는 공동 2위를 차지했다. 4~10위 키워드는 △재입학 △등록금 납부 △휴학 △편입 △등록 △카카오톡 상담 △경쟁률 등이었다.
9월부터 11월까지를 통계치를 추출하면 일부 키워드의 순위가 바뀌고, 또 1월부터의 통계와 비교하면 없는 키워드들도 등장한다. 1~10위 순위는 △재입학 △편입 △휴학 △경쟁률 △입학 △출석수업 △교재 △전과 △기말시험 △졸업학점 순이었다.
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