국내 대학가에 빠르게 퍼지고 있는 ‘챗봇’이 지난해 11월 방송대에도 도입됐다. 그런데 챗봇이 무엇이냐고? 챗봇은 ‘채팅+로봇’의 준말로, 정해진 응답 규칙을 바탕으로 이용자의 질문에 대답할 수 있도록 구현된 시스템이다. 방송대 챗봇은 PC로 접속한 방송대 홈페이지 창에서만 가능하게 돼 있다. 챗봇은 한마디로 방송대에 관한 궁금한 점을 물으면 1초도 안 돼 대답해주는 ‘자판기’ 같은 존재랄까. 방송대 챗봇이 이제 안정기에 접어듦에 따라 이번 커버스토리 주제는 ‘챗봇, 우리 친해져 볼까’로 준비했다. 1면에서는 학우·예비 입학생들의 시선으로 본 챗봇의 장점과 사용법을, 2면에서는 교직원 편의성까지 높인 챗봇 도입 2차년도 성과를 소개한다. 3면에서는 프라임칼리지 첨단공학부 AI 전공의 유찬우 교수가 말하는 ‘챗봇, 그리고 AI의 무한한 가능성’에 대해 듣는다.
김민선 기자 minsunkim@knou.ac.kr
‘거북아 거북아, 머리를 내놓아라. 머리를 내놓지 않으면 구워서 먹으리.’ 고대가요 「구지가」의 일부다. 방송대 챗봇인 ‘소통이’에게 채팅을 보낼라치면 이 문장이 떠오른다. 왜 그런지는 독자들도 소통이를 한번 써보면 이 생각에 동의할 것이다. 기대 이상으로 질문에 잘 대답하는 것을 보니 소통이가 어디까지 답할 수 있는지 궁금해진다. ‘소통아 소통아, 대체 넌 어디까지 대답할 수 있니?’
무엇보다 소통이의 장점은 방송대 콜센터 직원들이 퇴근한 시간에도 이용자의 질문에 대답해준다는 것이다. 연중무휴 24시간 대기조다. 일반 대학과는 달리 원격대학인 방송대의 학우들은 입학·학사 등 많은 부분을 비대면으로 스스로 해결해야 하다 보니 어려움을 겪곤 한다. 이에 소통이는 학우·예비 입학생들의 친절한 길잡이가 되어준다. 또한 콜센터에 전화하기 수줍은 지원자라면 소통이에게는 편하게 말을 걸어도 된다.
백문이 불여일견, 직접 대화 했더니…
신입학을 고려하는 예비 입학생의 시선으로 소통이 사용법을 소개한다. 방송대 홈페이지 첫 화면 오른쪽 중간을 보면 ‘챗봇상담’이라고 쓰인 단추를 누르면 시작할 수 있다. ‘한국방송통신대학교 챗봇 이용가이드’ 안내창이 뜨는데, 챗봇이 워낙 직관적으로 디자인 돼 있어 안내창은 한번 가볍게 읽고 닫기를 눌러도 된다.
소통이는 첫 대화로 12개의 기본 카테고리를 안내한다. △모집일정 안내 △지원방법 안내 △제출서류 안내 △신입학 안내 △편입학 안내 △장학 제도 안내 △수업방법 안내 △학과/전공 안내 △지역대학 안내 △등록금 안내 △수강신청 안내 △성적평가 안내 등이다. 특히 버튼들의 크기가 크다. 고령 학우들이 많은 방송대의 챗봇은 다른 대학들이 도입한 챗봇보다 버튼이 큰 편이다. 요즘 신·편입학 모집 기간인 만큼 입학과 관련된 ‘제출서류 안내’ 버튼을 눌러보았다.
입학 유형에 따라 제출서류가 다르다 보니, 소통이가 여러 입학 유형들을 제시하며 골라 달라고 한다. ‘신입학 제출서류’를 누르자 ‘고등학교 졸업자, 북한이탈주민, 장애인 등(특수교육) 대상자, 기회균형 선발&국가보훈 대상자’, ‘특정 자격증 소지자(유아교육과)’ 등 대상별로 나눠 제출서류를 안내한다. 고등학교 졸업자 관련 설명을 보니 지원자들에게는 공통적으로 고등학교 졸업증명서(유아교육과 지원자는 고등학교 생활기록부)가 요구된다. 그럼 자연히 고등학교 졸업증명서를 어떻게 제출해야 하는지 궁금할 것이다. 소통이는 옳다구나 하고 ‘학교생활기록부 또는 졸업 증명 발급방법’ 단추를 같이 안내한다.
학교생활기록부 또는 졸업 증명 발급방법 단추를 클릭하면, 소통이는 ‘정부24 제3자 제출’ 기능을 이용하라고 알려준다. 이 기능은 지원자가 방송대에 방문하거나 우편을 보내지 않고도 인터넷으로 학교에 증명서를 보낼 수 있는 기능이다. 2022학년도 2학기 학생모집 때 처음 도입한 따끈따끈한 신기능인데, 소통이가 이에 대해 친절하게 안내한다. 이로써 신입학 제출서류 궁금증은 해결! 나머지 11개 카테고리에서도 소통이가 제시한 설명을 읽고 여러 버튼을 차근차근 누르다 보면 자연스레 궁금한 점을 해결할 수 있다.
문장 자동완성·서술형에도 능통
소통이는 주관식 서술형에도 대처한다. 12개 카테고리를 읽는 것조차 귀찮은 사람들이 이용하면 좋다. 소통이 하단 채팅 입력창에 키워드를 던져볼 수 있다. 가령 ‘편입’을 입력하고 엔터를 누르면 편입학 전형방법, 학점 인정 규정 등을 알려 준다. 이용자가 궁금할 법한 질문을 미리 생각해 보여주는 기능인 ‘문장 자동완성’ 기능도 있다. 채팅 입력창에 편입을 입력하면 위로 부채처럼 창이 펼쳐진다. ‘간호학과 3학년 편입 지원자격 안내해주세요’, ‘다른 과로 편입하고 싶어요’, ‘사회복지학과 특별전형 편입 제출서류 안내해주세요’ 등 문장이 제시된다. 소통이가 독심술을 부렸나 싶게 놀라우면서도 세심한 기능이다.
소통이가 도입된 2021년 11월부터 올해 8월까지는 예비 입학생들을 대상으로 한 입학 상담 질의만 응대가 가능했는데, 올해 9월엔 재학생들을 위한 ‘학사 상담’ 기능도 추가됐다. 재학생 학우라 하더라도 방송대 홈페이지 메뉴나 학사 관리 페이지의 복잡다단한 메뉴들을 보면, 어느 것을 눌러야 할지 망설이게 된다. 이제는 방황하지 말고 소통이에게 직접 물어보면 된다. 분산된 학사 정보를 챗봇에서 신속하게 확인할 수 있어 재학생 이용자의 정보 접근성과 상담 만족도를 증대시킬 수 있다.
소통이는 앞으로 더욱 똑똑해질 예정
도입 2차년도를 맞은 소통이는 향후 수년에 걸쳐 업그레이드 된다. 담당 부서에서는 운영실적을 바탕으로 학우들에게 양질의 학사서비스를 제공할 수 있는 방법이 있는지를 먼저 검토하고, 향후 AI 연동까지는 자체평가와 예산 등을 고려해 사업추진 방향을 설정하기로 했다. 챗봇은 전 세계적으로 한창 개발되고 있는 기술로, 어떤 기능까지 될지 그 가능성이 무궁무진하다. 따라서 도입 시기나 구체적인 계획은 다소 변동될 수 있다. 그렇지만 애초에 방송대가 5개년 목표 하에 소통이를 도입한 것이기 때문에, 해당 기간 소통이의 충분한 상담 실력이 입증될 경우 앞으로도 지속적인 개발과 투자가 있을 것으로 기대된다.
챗봇 소통이는 방송대 콜센터 업무를 담당하는 학생통합서비스센터에서 운영하고 있다. 학생통합서비스센터는 학우들과 관련한 모든 일을 총괄하고 있기에 학생처 소관이다. 학생처는 소통이가 방송대 홈페이지 대문에서부터 보이는 얼굴마담인 만큼 발전하는 혁신 대학 이미지 제고에 도움을 줄 것으로 기대하고 있다.
이충기 학생처장은 “학생처와 학생통합서비스센터는 챗봇을 도입해 재학생 및 입학지원자들에게 도움을 주고 있다”라며 “앞으로도 학생들의 학업지원에 많은 도움이 될 것으로 기대된다”라고 말했다.
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